Foarte multi oameni vorbesc astazi despre crm, dar totusi, exista si la fel de multe confuzii legate de acest concept. Crm este prescurtarea de la customer relationship management. Definitia tehnica suna cam asa: "crm este un sistem interactiv si dinamic de valorificare a relatiei cu clientii. Premiza procesului o constituie datele despre client. Rezultatul procesului il constituie mesajele on-line si off-line individuale menite sa construiasca o relatie cu clientii existenti si potentiali, in special cu clientii cei mai profitabili". Cu alte cuvinte, customer relationship management este procesul de achizitie si mentinere profitabila a fiecarui client. Inseamna viziune, proces, strategie si informatii valorificate.
Este un proces interactiv de transformare a informatiei despre clienti in relatii avantajoase cu acestia si este o incercare de a influenta comportamentul clientilor in timp si de a intari legatura dintre acestia si companie. Crm interactioneaza cu clientii care furnizeaza informatii relevante despre ceea ce cunoaste o companie despre dorintele si asteptarile clientilor. Customer relationship management reprezinta, de asemenea un instrument extraordinar de puternic. Dispunand de cantitati mari de date personalizate despre clienti, poate avea o influenta incredibila asupra rezultatelor companiilor. Este adevarat, deoarece, cu cat exista mai multe informatii despre potentialii clienti, cu atat se vor putea directiona mai bine mesajele si ofertele. Cu cat ofertele sunt mai relevante, cu atat se vor vinde mai repede. Cu cat clientii vor cumpara mai mult, cu atat vor fi mai dependenti de produsul sau serviciul firmei.
Crm are stabilite standarde foarte inalte. El permite companiilor sa cladeasca fidelitate, sa vanda si alte produse sau servicii, sa dobandeasca noi clienti si sa-i pastreze pe cei existenti. De aceea, unul din scopurile principale, este sa promoveze relatii de durata cu clientii priviti individual, in locul adresarii catre segmente largi. Iar daca este aplicat corect, genereaza o serie de beneficii foarte importante: imbunatateste selectarea publicului-tinta; permite evaluarea profitabilitatii clientilor ca indivizi si ca segmente de consumatori; le ingaduie companiilor sa concureze prin serviciu, nu prin pret; permite masurarea in detaliu a eficientei campaniilor; previne supraevaluarea clientilor fara perspectiva si subestimarea clientilor cu potential mare; prin mai buna comunicare cu clientii, creste gradul de loialitate al acestora. De exemplu, cineva poate afla tot ce vrea sa stie despre crm, daca merge pana la magazinul de la coltul strazii. Aici vanzatorul stie exact ce doreste clientul si il va trata ca pe un rege. El stie ca clientului II place o anumita marca de inghetata si II va recomanda un nou sortiment de frisca.
Stie in mod sigur ca batoanele snickers sunt preferatele copiilor multor clienti, ca o anumita persoana din familia unui client va face o vizita la sfarsitul saptamanii sau ca un anumit client are o perioada mai dificila la serviciu in ultima vreme. Pentru ca de fiecare data cand clientul viziteaza magazinul, prietenul lui din spatele tejghelei il va asculta in timp ce II vinde diverse produse. Si astfel stabileste de fapt cu el o relatie al carei mobil nu este tranzactia in sine, ci apropierea de client ca individ.